Schlechter Kundenservice: Das können Sie tun

Worüber beschweren sich Verbraucher:innen am meisten?

Immer wieder beklagen sich Verbraucher:innen, dass sie Probleme mit dem Kundendienst haben, etwa wenn es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Veränderungen an Verträgen kommt. Nicht immer bekommen sie die Hilfe oder die Informationen, die sie brauchen. So zeigt eine Umfrage des vzbv, dass jeder Fünfte negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat.

Der vzbv hat eine Auswahl der bundesweit bei den Verbraucherzentralen eingegangenen Beschwerden analysiert und die zentralen Probleme in einem ausführlichen Bericht herausgearbeitet. Dabei zeigten sich 3 Kernprobleme für Verbraucher:innen, die im Folgenden beschrieben werden.

Kundenservice nicht erreichbar

In manchen Fällen scheitert die Kontaktaufnahme bereits an der Suche der Kontaktdaten. Teils führen auch technische Schwierigkeiten dazu, dass Verbraucher:innen das Unternehmen nicht erreichen können. Sie berichten von:

• nicht funktionierenden Kontaktformularen oder Login-Bereichen,
• überlasteten oder kostenpflichtigen Servicehotlines,
• einem Kundenservice, der nur auf Englisch erreichbar ist oder
• dass einige Anbieter gar nicht reagieren.

Absprachen nicht eingehalten

Doch auch wenn Verbraucher:innen Kontakt zum Kundenservice ihres Vertragspartners hergestellt haben, heißt das nicht, dass ihr Problem auch gelöst wird. Sie schildern Folgendes:

• Das Service-Personal weiß nicht, wie das Problem gelöst werden kann oder reagiert unhöflich auf das Anliegen.
• Unternehmen geben falsche Auskünfte oder es werden Zusagen gemacht, die dann nicht eingehalten werden.
• Betroffene werden hingehalten.
• Es kann auch passieren, dass bei Telefon-Hotlines Bandansagen abgespielt werden oder die Anliegen in automatisierten Verfahren gelöst werden sollen.

Anliegen nicht ausreichend dokumentiert

Es kommt auch vor, dass Unternehmen helfen, das Problem aber nicht abschließend gelöst werden kann. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Betroffene dann fest, dass ihr Anliegen nicht richtig dokumentiert wurde. Sie berichten unter anderem:

• Sie haben Schwierigkeiten, die Kommunikation nachzuweisen, da die Unternehmen keine Bestätigungen der Absprachen in Textform versenden.
• Es fehlt an einer Dokumentation im System der Unternehmen: Der Sachverhalt muss deshalb bei jedem Sachbearbeiter neu vorgetragen werden.
• Wichtige Unterlagen, die im Postfach oder Kundenportal der Verbraucher:innen beim Anbieter gespeichert waren, verschwinden.
• Unternehmen möchten keine schriftlichen Aussagen treffen und weisen darauf hin, dass schwierige Fragen nur per Telefon beantwortet werden können.
• Es wurde ein neuer Vertrag untergeschoben, obwohl sie lediglich eine Information gewünscht hatten.

Schlechter Kundenservice: Das sollten Sie tun

Schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch die Rechte von Verbraucher:innen verletzen. Das gilt zum Beispiel dann, wenn vertragliche Probleme ungelöst bleiben, Gewährleistungsrechte missachtet werden oder wichtige Fristen zu verstreichen drohen.

Das sollten Sie in diesem Fall tun:

• Nutzen Sie unser interaktives Musterbrief-Tool. Das Tool begleitet Sie Schritt für Schritt bei der Erstellung des Schreibens. Wir stellen Ihnen mehrere Fragen, damit Ihr Sachverhalt und das Problem ausreichend erfasst werden kann. Das Verfassen eines Schreibens hilft dabei, die eigenen Gedanken zu sortieren und das Problem präzise zu formulieren. Dadurch wird das Anliegen klar und nachvollziehbar dargestellt. Durch eine strukturierte und sachliche Argumentation lässt sich der Anspruch gegenüber dem Anbieter lückenlos und rechtssicher vortragen. Dies erhöht die Erfolgsaussichten, dass das Anliegen ernst genommen und bearbeitet wird.
• Versenden Sie ihr Schreiben nachweisbar per Einschreiben. Heben Sie anschließend beide Belege, sowohl den Einlieferungsbeleg als auch den Zustellungsbeleg der Sendungsverfolgung (Screenshot machen!) gut auf. Wichtig: Das gilt insbesondere dann, wenn bei Ihrem Anliegen wichtige Fristen, zum Beispiel für eine Kündigung oder einen Widerruf, verstreichen könnten.
• Protokollieren Sie telefonische Kontaktversuche und Absprachen genau – suchen Sie sich dafür im besten Fall auch Zeugen. Vertrauen Sie nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechungen. Fordern Sie nach einer telefonischen Kontaktaufnahme die Absprachen zwischen Ihnen und dem Unternehmen schriftlich ein – zum Beispiel per Mail oder Brief.
• Setzen Sie Fristen! Erfüllt das Unternehmen seinen Vertrag nicht oder nicht ordnungsgemäß, müssen Sie sich das nicht gefallen lassen. Fordern Sie das Unternehmen auf, tätig zu werden und setzen Sie dazu eine Frist. Für eine einfache Antwort oder die Erbringung handelsüblicher Leistungen (zum Beispiel die Rückzahlung des Kaufpreises oder die Lieferung einer Ware), ist in der Regel eine Frist von 14 Tagen angemessen. Für spezielle Leistungen (zum Beispiel Reparaturen durch einen Fachmann oder Baumaßnahmen), können je nach Einzelfall auch längere Fristen notwendig sein.  
• Informieren Sie sich über ihre Rechte und Möglichkeiten! Wenn Sie unsicher darüber sind, welche Rechte Sie haben und wie Sie diese durchsetzen können, ist es meist schwieriger, sich gegen einen Anbieter zu wehren. Eine Beratung bei den Verbraucherzentralen kann Ihnen weiterhelfen. Was Sie ganz konkret tun können, sollte im Einzelfall geprüft werden.

Bleiben Sie hartnäckig und lassen Sie sich nicht einschüchtern, auch wenn man den Eindruck hat, gegen eine Wand zu reden. Wenn Sie nicht weiterkommen, holen Sie sich Hilfe bei der Verbraucherzentrale!

Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit! Hier können Sie Ihre Erfahrungen oder Ihre Beschwerde über Unternehmen, Produkte oder Anbieter anbringen.