Schlechter Kundenservice: Das sind Ihre Rechte

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Schlechte Erreichbarkeit, teure Telefonnummern und keine Bestätigung: Wenn Sie sich beim Kundenservice melden, erhalten Sie nicht immer eine Lösung für Ihr Problem. Doch welche Rechte haben Sie genau? Wir klären Sie auf!
Ein Mann telefoniert und macht ein verärgertes Gesicht

Das Wichtigste in Kürze:

  • Verbraucher:innen melden immer wieder Probleme mit dem Kundenservice.
  • Die Gründe für Beschwerden sind: schlechte oder keine Erreichbarkeit, unzureichende Qualität des Kundenservices, fehlende Dokumentation von Anliegen und die Erreichbarkeit nur über teure 0180-Nummern.
  • Telefonisch darf der Kundendienst des Händlers nur die normalen Festnetz- oder Mobilfunkkosten verursachen. Anbieter sind mit teuren 0180-Nummern vor Gericht gescheitert.
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Worüber beschweren sich Verbraucher:innen am meisten?

Immer wieder beklagen sich Verbraucher:innen, dass Sie Probleme mit dem Kundendienst haben, etwa wenn es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Veränderungen an Verträgen kommt. Nicht immer bekommen sie die Hilfe oder die Informationen, die sie brauchen.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) hat eine Auswahl der bundesweit bei den Verbraucherzentralen eingegangenen Beschwerden aus den Bereichen Digitales, Energie und Finanzen analysiert und die zentralen Probleme mit dem Kundenservice in einem ausführlichen Bericht herausgearbeitet. Eine Umfrage des vzbv zeigt zudem, dass jeder Fünfte negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens macht.

In manchen Fällen scheitert die Kontaktaufnahme schon an der Suche der Kontaktdaten. Einige Unternehmen verstecken diese regelrecht. Teils führen auch technische Schwierigkeiten dazu, dass Verbraucher:innen das Unternehmen nicht erreichen können. Sie berichten von:

  • nicht funktionierenden Kontaktformularen oder Login-Bereichen,
  • überlasteten Servicehotlines,
  • einem Kundenservice, der nur auf Englisch erreichbar ist oder
  • dass einige Anbieter gar nicht reagieren.

Doch auch wenn Sie einen Kontakt zum Kundenservice Ihres Vertragspartners hergestellt haben, heißt das nicht, dass Ihr Problem gelöst wird. Verbraucher:innen schildern Folgendes:

  • Das Service-Personal weiß selbst nicht genau, wie das Problem gelöst werden kann oder reagiert unhöflich auf das Anliegen.
  • Unternehmen geben in ihren Nachrichten oder am Telefon falsche Auskünfte. Beispielsweise werden Zusagen gemacht, die dann nicht eingehalten werden. 
  • Betroffene werden hingehalten. Der Kundenservice setzt dann etwa immer wieder neue Fristen für eine Lieferung oder das Anliegen wird immer wieder an andere Fachbereiche weitergeleitet. Es kann auch passieren, dass bei Telefon-Hotlines Bandansagen abgespielt werden oder die Anliegen in automatisierten Verfahren gelöst werden sollen.

Darf der Kundendienst über eine teure 0180-Telefonnummer laufen?

Nein, ein telefonischer Kundendienst muss über eine Nummer zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif erreichbar sein.

Für Sie als Käufer:in heißt das: Wollen Sie zum Beispiel eine online gekaufte Ware doch nicht behalten oder ist ein Mangel aufgetreten, darf der Händler Sie für die Abwicklung am Telefon nicht teuer bezahlen lassen.

Es ist übrigens Pflicht, einen Kundendienst anzubieten. Das müssen Händler aber nicht telefonisch tun, sondern können zum Beispiel auch einen Kontakt per E-Mail bieten. Gibt es aber einen telefonischen Kundendienst, ist eine teure Nummer weder im Online- noch im stationären Handel erlaubt.

Die Preise für 0180-Service-Dienste-Rufnummern sind festgelegt. Sie können sie bei der Bundesnetzagentur abrufen.

Welche Ausnahmen gibt es für Anrufe beim Kundendienst?

Anrufe beim Kundendienst stehen Ihnen bei allen Fragen zu, die Sie im Zusammenhang mit dem geschlossenen Vertrag haben – und das zum normalen Festnetz- oder Mobilfunktarif. Das betrifft etwa Online-Käufe,  oder auch Gewährleistungsfälle, wenn die gelieferte Ware einen Mangel hat.

Teuer kann es dagegen werden, wenn es nicht um den Warenkauf an sich geht. Hilfe bei der Bedienung von Geräten zum Beispiel muss nicht zum normalen Telefontarif angeboten werden. Auch Hotlines für Neukund:innen, etwa, wenn sie über Produkte und Dienstleistungen informieren wollen, dürfen Unternehmen als kostenpflichtige Sonderrufnummern anbieten.

Es gelten einheitliche Tarife, unabhängig davon, ob der Anruf aus dem Festnetz oder von einem Handy aus erfolgt.

Was mache ich, wenn ich Probleme mit einer Retoure habe und den Kundenservice nicht erreiche?

Das können Sie in solch einem Fall tun:

  1. Protokollieren Sie Kontaktversuche und Rücksendung genau – suchen Sie sich dafür im besten Fall auch Zeugen.
  2. Lesen Sie die Widerrufsbelehrung genau durch: Anbieter sind verpflichtet eine Adresse dort anzugeben.
  3. Es gilt: Wer den Widerruf vereitelt, darf sich nicht auf die Frist berufen. Halten Sie daher die Beweise über Ihre rechtzeitigen Kontaktversuche bereit.
  4. Falls Sie eine Mahnung bekommen haben, reagieren Sie sofort darauf, indem Sie dem dort angegebenen Kontakt Ihren Fall schildern und auch die Beweise vorlegen.
  5. Fordern Sie auch eine Erklärung darüber an, dass die Mahnung gegenüber Auskunfteien zurückgezogen wurde
  6. Sollten Sie Sie weitere Fragen haben, können Sie sich für eine Beratung an die Verbraucherzentrale wenden.

Was mache ich, wenn mein Anliegen nicht ausreichend dokumentiert wurde?

Das Unternehmen hat Ihnen geholfen, das Problem aber noch nicht abschließend gelöst. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Sie fest, dass Ihr Anliegen nicht richtig dokumentiert ist. Verbraucher:innen berichten unter anderem von

  • Schwierigkeiten, die Kommunikation nachzuweisen, da die Unternehmen keine Bestätigungen der Absprachen in Textform versenden.
  • fehlenden Dokumentationen im System der Unternehmen: Der Sachverhalt muss deshalb bei jedem Sachbearbeiter neu vorgetragen werden.
  • Verschwinden wichtiger Unterlagen, die im Postfach oder Kundenportal der Verbraucher:innen beim Anbieter gespeichert waren.
  • Unternehmen, die keine schriftlichen Aussagen treffen möchten und darauf hinweisen, dass schwierige Fragen nur per Telefon beantwortet werden können.
  • untergeschobenen neuen Verträgen, obwohl sie lediglich eine Information gewünscht hatten.

Schlechter Kundenservice: Das können Sie tun

Schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich. Falschauskünfte oder nicht vorhandene Kontaktdaten können auch vertragliche Konsequenzen haben. Hier ein paar generelle Tipps:

  • Bleiben Sie hartnäckig!
    Sie sollten bei Ihrem Kontakt zum Kundenservice auf die Lösung Ihres Anliegens pochen –  besonders wenn Ihre Rechte verletzt werden. Bleiben Sie in diesem Moment nicht hartnäckig, können sich die Probleme fortsetzen, weil Sie zum Beispiel weiter Geld zahlen müssen oder sogar mit anderen Verträgen in Schwierigkeiten geraten.
    Spätestens wenn das Unternehmen blockiert, Telefonate einseitig beendet oder Ihren Account sperrt, sollten  Sie sich professionellen Rat bei einer Verbraucherzentrale  einholen.
  • Achten Sie auf Fristen und dokumentieren Sie Ihre Kontaktversuche!
    Notieren Sie sich genau, wann und auf welche Weise Sie versucht haben, den Anbieter zu erreichen. Bestenfalls erfragen Sie beim Kundenservice auch den Namen oder die Position des Service-Personals und notieren sich diese. Wenn bei Ihrem Anliegen wichtige Fristen verstreichen könnten, sollten Sie Ihr Anliegen schriftlich formulieren und nachweisbar, etwa als Einschreiben, an den Anbieter übermitteln. Das ist beispielsweise bei einer Kündigung empfehlenswert.
  • Fordern Sie schriftliche Bestätigungen ein!
    Vertrauen Sie nicht auf mündliche Zusagen oder Versprechungen. Fordern Sie nach Kontaktaufnahme die Absprachen zwischen Ihnen und dem Unternehmen in schriftlich ein – zum Beispiel per Mail oder Brief.
  • Informieren Sie sich über ihre Rechte und Möglichkeiten!
    Wenn Sie unsicher darüber sind, welche Rechte Sie haben und wie Sie diese durchsetzen können, ist es meist schwieriger, sich gegen einen Anbieter zu wehren. Eine Beratung bei den Verbraucherzentralen kann Ihnen weiterhelfen.
    Was Sie ganz konkret tun können, hängt neben dem Anliegen auch von der Art des Vertrages ab und sollte in jedem Einzelfall geprüft werden.
  • Nutzen Sie unsere Musterbriefe!
    Die Verbraucherzentralen stellen Musterbriefe zu verschiedenen Themen bereit.  

Tipp: Kündigung per Mail auch an Vertrauensperson

Haben Sie eine Kündigungsmail versandt, aber bisher nichts von einem Anbieter gehört? Versuchen Sie die Mail einfach ein zweites Mal abzuschicken. Nehmen Sie aber dieses Mal eine Vertrauensperson in Kopie. Damit haben Sie eine Person, die bezeugen kann, dass Sie die Mail abgeschickt haben.

Sollte es allerdings zeitlich kritisch werden oder möchten Sie gerne gleich zu Beginn auf der ganz sicheren Seite sein, dann versenden Sie die Kündigung nochmals als Brief per Einschreiben mit Rückschein.

Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit! Hier können Sie Ihre Erfahrungen oder Ihre Beschwerde über Unternehmen, Produkte oder Anbieter anbringen.

Kundenservice - häufige Fragen und Antworten

Weitere häufige Fragen zu Problemen beim Kundenservice beantworten wir hier.

Wo finde ich auf der Internetseite eine E-Mail-Adresse oder Hotline?

Öffnen Sie das Impressum. Jedes Unternehmen muss es auf seiner Internetseite führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder ganz unten auf der Homepage zu finden. Ein Impressum muss unter anderem eine Postanschrift enthalten sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Hierzu zählt auch eine E-Mail-Adresse. Einige Unternehmen halten hier auch eine Telefonnummer bereit. Verpflichtet sind Online-Plattformen jedoch nicht, eine telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen (EuGH , Urteil vom 10. Juli 2019 - C-649/17).

Was mache ich, wenn das Impressum keine Angaben bereithält, die eine schnelle Kontaktaufnahme ermöglichen?

Damit verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können zum Beispiel von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Für Sie bleibt dann nur der Postweg, über den Sie dem Anbieter an die angegebene Adresse einen Brief schicken sollten. Bei wichtigen Anliegen, etwa wenn Sie eine Rechnung beanstanden oder kündigen wollen, sollten Sie den Brief als Einschreiben verschicken, um in einem eventuellen Streitfall belegen zu können, dass er zugestellt wurde.

Was kann ich tun, wenn ich unter der Telefonnummer oder E-Mail-Adresse im Impressum keine Antwort bekomme?

Wenn Sie längere Zeit Probleme haben, jemanden bei einem Unternehmen zu erreichen, sollten Sie einen Brief mit Ihrem Anliegen an die Firmenzentrale schreiben. Die Adresse muss auf der Internetseite im Impressum stehen. Das Schreiben sollten Sie bei wichtigen Anliegen nachweisbar verschicken, also am besten per Einschreiben.

Kann ich bei schlechtem Service vorzeitig kündigen?

Schwacher Service ist ärgerlich. Er berechtigt aber alleine nicht ohne Weiteres zu einer Kündigung. Eine Ausnahme sind Verträge, bei denen der Service einen wesentlichen Bestandteil des Vertrages darstellt.

Muss ich für die Zeit, in der ich an der Hotline in der Warteschleife hing, bezahlen?

Das ist nicht zulässig. Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Es darf nur der Zeitraum abgerechnet werden, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Wird für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt, muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informiert werden.

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Dieser Inhalt wurde von der Gemeinschaftsredaktion in Zusammenarbeit mit den Verbraucherzentralen Bayern und unserem Schleswig-Holstein für das Netzwerk der Verbraucherzentralen in Deutschland erstellt.

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