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Im Streitfall: Der Ombudsmann als Mittelweg zwischen Kapitulation und Klage

Stand:

Ombudsleute vermitteln bei Streitigkeiten zwischen Kunden und Banken, Versicherungen, Bausparkassen oder anderen Instituten. Teilweise können sie für Anbieter verbindliche Entscheidungen treffen. Eine solche Schlichtung ist für den Kunden kostenlos. Das Ombudsmannverfahren ist damit eine Alternative zum Gerichtsprozess.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Ombudsleute vermitteln bei Streitigkeiten zwischen Ihnen und Ihrer Bank, Bausparkasse, Versicherung oder einem anderen Institut. Teilweise können sie für Anbieter verbindliche Entscheidungen treffen.
  • Das Verfahren ist für Sie kostenlos. Es bietet eine Alternative zum Gerichtsprozess.
  • Sind Sie mit dem Vorschlag des Ombudsmann nicht einverstanden, steht Ihnen weiterhin der Rechtsweg offen.
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    Was ist das Ombudsmannverfahren?

    Es kommt immer wieder vor, dass ein Kunde und seine Bank, Versicherung, Bausparkasse oder ein anderes Institut in einer bestimmten Sache unterschiedlicher Meinung sind.

    Streitpunkte sind beispielsweise ein in Rechnung gestelltes Entgelt, eine nicht gewährte Versicherungsleistung oder die Höhe eines Bonuszinses bei einem Bausparvertrag. Bevor Verbraucher überlegen, ihre Interessen auf dem Rechtsweg durchzusetzen, kann es sich lohnen, einen Ombudsmann einzuschalten. Dies ist ohne die Vertretung durch einen Anwalt möglich.

    Selbstverständlich können Sie sich dennoch vorab von einem spezialisierten Rechtsanwalt beraten lassen! Gerade bei der Frage, ob und unter welchen Voraussetzungen das Ombudsmannverfahren verjährungshemmende Wirkung hat, kann dies sinnvoll sein. Sie sollten den Rechtsanwalt darauf hinweisen, dass Sie zunächst nur einen Beratungstermin und keine Vertretung wünschen.

    Ombudsmänner, die es in vielen unterschiedlichen Branchen gibt, haben die Funktion eines Schlichters. Sie werden aufgrund einer vom Verbraucher eingereichten Beschwerde tätig, holen bei der Gegenseite eine Stellungnahme ein und machen schließlich einen Schlichtungsvorschlag. Dieser ist für das jeweilige Institut nur in einigen Fällen und für den Verbraucher nie bindend.

    Welche Vorteile bietet ein Ombudsmannverfahren?

    Einen Ombudsmann einzuschalten, hat für Verbraucher einige Vorteile:

    • Ihm entstehen keine Kosten, da die Schlichtungsstelle von den Instituten finanziert wird. Ausgenommen sind eigene Kosten, wie zum Beispiel das Porto, um Unterlagen einzureichen. Fällt der Spruch des Schlichters unbefriedigend aus, steht dem Kunden weiterhin der Rechtsweg offen. Gleiches gilt, wenn das Institut den Schlichtungsspruch des Ombudsmanns ablehnt.
    • Den Ombudsmann zu bemühen, führt in der Regel zu einer sogenannten Verjährungshemmung. Dies bedeutet, dass der Anspruch während der Dauer des Schlichtungsverfahrens nicht verjähren kann. Eine solche verjährungshemmende Wirkung hat unter anderem auch ein (teureres) Gerichtsverfahren. Sollten Sie das Verfahren einleiten, um die Verjährung zu hemmen, müssen Sie sich vorab vergewissern, dass eine Hemmung tatsächlich eintreten kann! Klären Sie auch, bis zu welchem Datum die Verjährung in Ihrem konkreten Fall gehemmt ist.

    Wie läuft ein Ombudsmannverfahren ab?

    Es kann durchaus sinnvoll sein, sich zuerst an das jeweilige Imnstitut zu wenden und direkt mit diesem eine Klärung Ihrer Angelegenheit herbeizuführen. Womöglich kommt man Ihren Forderungen bereits ohne weitere Auseinandersetzung nach. Die nachfolgende Darstellung gibt einen groben Überblick über den Ablauf eines Ombudsmannverfahrens. Detailliertere Informationen bieten die Internetportale der jeweiligen Schlichtungsstelle, insbesondere die dort oftmals als pdf-Datei verfügbare Verfahrensordnung.

      Recherchieren Sie zunächst den für Ihr Institut zuständigen Ombudsmann. Meist finden Sie die Kontaktdaten in Ihren Vertragsunterlagen.

      Übersenden Sie ihre Beschwerde und Kopien der relevanten Unterlagen. In Ihrem Schreiben sollten die den Sachverhalt darstellen und schildern, was sie mit Ihrer Beschwerde erreichen wollen (etwa Erstattung eines Entgeltes). Häufig halten die Ombudsleute auf ihren Internetseiten Beschwerdeformulare bereit.

      Zunächst wird geprüft, ob Ihre Beschwerde überhaupt zulässig ist. Gegebenenfalls erhalten Sie Gelegenheit, weitere Unterlagen nachzureichen.

      Im Anschluss erhält das Institut, Stellung zu nehmen. Es kann daraufhin der Beschwerde abhelfen. Das bedeutet, die Bank selbst gelangt schon zu der Überzeugung, dass Ihre Beschwerde berechtigt ist und erfüllt Ihre Forderung.

      Andernfalls erhalten Sie in der Regel die Stellungnahme und können sich dazu äußern. Danach entscheidet der Ombudsmann.

      Sind Sie mit dem Schlichtungsspruch des Ombudsmanns nicht einverstanden, steht Ihnen der Weg zu den Gerichten weiterhin offen. Die Bank dagegen ist – zumindest wenn der Streitwert bestimmte Beträge nicht überschreitet – an den Spruch des Schlichters gebunden.

      Wann ist ein Ombudsmannverfahren nicht möglich?

      Der Ombudsmann wird nicht in allen Fällen tätig. So kann das Schlichtungsverfahren nicht in Anspruch genommen werden, wenn zum Beispiel

      • Kunde und Institut sich geeinigt haben,
      • der Rechtsweg beschritten - also Klage vor Gericht eingereicht - wurde,
      • bereits eine andere Schlichtungsstelle eingeschaltet wurde oder
      • der Kunde nur einen Rechtsrat/ eine Rechtsauskunft wünscht oder
      • ein möglicher Anspruch bereits verjährt ist und sich das Institut auf die Verjährung beruft.

      Auf welcher Grundlage entscheidet der Ombudsmann?

      Die Schlichtungsstellen entscheiden nur auf Grundlage der eingereichten Unterlagen und den Schilderungen des Sachverhalts durch die Beteiligten. Zeugen, wie zum Beispiel Mitarbeiter des Instituts, werden nicht gehört.

      Wo findet man die Kontaktdaten des zuständigen Ombudsmanns?

      Je nachdem, mit welchem Institut sich der Kunde streitet, sind unterschiedliche Ombudsleute zuständig. In aller Regel hilft ein Blick in die Vertragsunterlagen. Hier sind der zuständige Ombudsmann und die erforderlichen Kontaktdaten oft vermerkt. Auch auf den Internetseiten der meisten Institute finden sich unter dem Begriff "Ombudsmann" oder "Schlichtung" entsprechende Informationen. Fragen Sie im Zweifel bei Ihrem Institut, welcher Ombudsmann zuständig ist.

      Zum Ziel führt auch eine Internetrecherche oder die direkte Recherche bei einer Schlichtungsstelle. Diese bieten auf ihren Internetseiten häufig eine Liste mit den Instituten, für die sie zuständig sind. Zudem können Sie dort oft auch die Kontaktdaten anderer Schlichtungsstellen finden.