Widerruf im Internet: Was tun, wenn sich der Online-Shop quer stellt?

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Die gelieferte Ware entspricht nicht der Beschreibung. Auf Anfrage bietet der Shop aber, statt sie zurückzunehmen, zum Beispiel nur 20% Rabatt? Immer wieder versuchen Online-Händler:innen, das Widerrufsrecht zu umgehen. Das können Sie tun, wenn Ihnen der Widerruf erschwert wird.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Erfahrungen der Verbraucherzentralen zeigen: Online-Händler:innen versuchen auf verschiedene Arten, das Widerrufsrecht zu umgehen.
  • Dabei sind Ihre Rechte klar: Bei Online-Bestellung haben Sie ab Lieferdatum 14 Tage Zeit, um einen Widerruf auszusprechen.
  • Achten Sie vor der Bestellung auf wichtige Angaben – wie etwa eine Kontaktadresse –, um Problemen beim Widerruf möglichst vorzubeugen.
Frau telefoniert und zeigt auf ein Paket
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Die Hose ist zu eng, der Schuh unbequem oder das Parfüm ist im Paket ausgelaufen. Dass online bestellte Produkte nicht immer den Erwartungen entsprechen oder sogar ganz anders aussehen als auf den Bildern der Website, kennen viele. In diesen Fällen können Sie Ihr Recht auf Widerruf nutzen. Eigentlich sollte das auch ganz einfach sein:
 

  1. Sie widerrufen und kündigen die Rücksendung der Ware an – im Idealfall über ein einfaches Online-Formular, sonst schriftlich - einen Musterbrief finden Sie unten.
  2. Vom Online-Shop bekommen Sie eine Antwort und mögliche Informationen zur Rücksendung.
  3. Sie schicken die Ware zurück und
  4. der Online-Shop erstattet den Kaufbetrag.

Leider stellt sich ein Widerruf bei vielen Online-Shops nicht ganz so unkompliziert dar, wie er rechtlich gesehen sein sollte.

Das 14-tägige Widerrufsrecht bei Online-Bestellung und Musterbrief

Rechtlich gesehen ist der Fall eindeutig: Das Recht auf Widerruf ist im BGB geregelt und gilt bei fast allen online bestellten Waren. Demnach haben Sie grundsätzlich ab dem Tag, an dem Sie die Ware erhalten haben, 14 Tage Zeit für den Widerruf.

Seriöse Online-Marktplätze oder Shops erleichtern Ihnen den Widerruf, indem sie Retourscheine oder Widerrufsformulare sofort im Kundenportal anbieten oder dem Paket beilegen. Ist das nicht der Fall, können Sie unseren Musterbrief für den Widerruf nutzen. Am besten legen Sie diesen in ausgedruckter Form mit in das Paket beim Rückversand und senden zusätzlich eine E-Mail an den Online-Shop.

Online-Händler:innen versuchen, den Widerruf zu verzögern

Immer wieder wird den Verbraucherzentralen und dem Team der Marktbeobachtung des vzbv nun aber gemeldet, dass die Widerrufsmöglichkeit nur schwer auffindbar ist. Wird dann per E-Mail oder über das Kontaktformular der Widerruf erklärt, versuchen die Unternehmen, Verbraucher:innen aktiv vom Widerruf abzuhalten. Vom Shop wird dann beispielsweise ein Preisnachlass angeboten, wenn Sie auf den Widerruf verzichten.  In anderen Fällen wird keine Rücksendeadresse angegeben oder die Kontaktaufnahme wird durch fehlende E-Mail-Adressen oder Formulare komplett verhindert.

Die häufigsten Verbraucherprobleme beim Widerruf im Internet und was Sie tun können, wenn Sie sich in der gleichen Situation befinden, können Sie hier nachlesen:

Grafik von einem Servicemitarbeiter
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Keine Rücksendeadresse angegeben und der Kundenservice ist nicht erreichbar

 
Ein Verbraucher aus Nordrhein-Westfalen bestellte im Dezember 2020 einen Artikel bei einem Online-Marktplatz. Im Januar 2021 wurde die bestellte Ware geliefert. Allerdings waren der Lieferung weder ein Rücksendeschein noch eine Rücksendeadresse beigelegt. Eine Kontaktaufnahme mit dem Online-Marktplatz blieb erfolglos, sodass der Verbraucher keinen Gebrauch von seinem Widerrufsrecht machen konnte.

 

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Was können Sie tun?

 
Überprüfen Sie zunächst die AGB und die Widerrufsbelehrung. Ist auch dort keine Adresse angegeben, können Sie den Widerruf an die Adresse schicken, die im Impressum des Online-Shops hinterlegt ist.

 

Sollten Sie die Ware schon bezahlt haben, stehen Ihre Chancen leider schlecht, Ihr Geld zurückzuerhalten. Sie können Ihre Bank oder den Bezahldienstleister kontaktieren und versuchen, den Kaufbetrag zurückbuchen zu lassen. Haben Sie die Ware auf Rechnung bestellt, überweisen Sie den Kaufbetrag nicht.

 

Gerne können Sie sich an eine Beratungsstelle der Verbraucherzentralen wenden, um eine bessere Einschätzung zu Ihren Möglichkeiten zu bekommen. Auch über unser Beschwerdepostfach können Sie sich an uns wenden und uns den Anbieter bzw. den Marktplatz, bei dem Sie bestellt haben, nennen. In letzter Instanz können Sie sich an die Polizei wenden.

Grafik von einer Tüte mit Fragezeichen
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Völlig falsche Ware geliefert

 
Ein Verbraucher aus Nordrhein-Westfalen bestellte bei einem Online-Marktplatz eine Heizweste. Diese war zum Zeitpunkt seiner Bestellung auch auf dem Produktbild zu sehen. Geliefert wurde stattdessen ein Dildo in einer Plastiktüte. Zunächst sorgte dies für ein Schmunzeln beim Verbraucher – bis er sich mit dem Online-Marktplatz über die Rückabwicklung austauschte. Denn der Online-Marktplatz wollte den Artikel nicht zurücknehmen, obwohl der Verbraucher eindeutig eine Heizweste bestellt hatte. In der Artikelbeschreibung wird übrigens noch immer eine Heizweste beworben, nur das Bild wurde geändert und zeigt jetzt tatsächlich einen Dildo.

 

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Was können Sie tun?

 
Wenn Ihnen ein falsches Produkt geliefert wird, müssen Sie nicht für den Fehler des Online-Shops gerade stehen. Heben Sie Bestätigungs-E-Mails Ihrer Bestellungen deshalb mindestens bis zur Lieferung auf, um nachweisen zu können, dass Sie ein anderes Produkt bestellt haben – auch wenn sich die Produktbeschreibung auf der Webseite verändert hat.

Bestehen Sie in diesem Fall auf Ihr Widerrufsrecht.

Grafik von einer Schildern mit Rabatten
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Rabatt statt Erstattung

 
Ein Verbraucher aus Niedersachsen hat im Januar 2021 eine Smartwatch für 100 Euro bei einem Onlinehändler bestellt. Die Qualität der erhaltenen Uhr ist jedoch minderwertig. Der Verbraucher erklärte den Widerruf, welcher vom Anbieter abgelehnt wurde. Der Verbraucher könne die Uhr behalten und bekäme 20 Prozent vom Kaufpreis erstattet. Auf Beschwerde des Verbrauchers hin wurde der Rückzahlungsbetrag zunächst auf 30 Prozent erhöht und zuletzt auf 50 Prozent („letztes Angebot vom Chef“).

 

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Was können Sie tun?

 
Sie müssen ein Rabattangebot nicht annehmen. Möchten Sie das Produkt auch mit Rabattierung nicht nutzen, können Sie die Rücksendeadresse einfordern und Ihr Widerrufsrecht geltend machen.

Grafik von einer Briefmarke
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Doch keine anstandslose Rücknahme

 
Ein Verbraucher aus Rheinland-Pfalz bestellte bei einem Online-Shop einen Rasierer für den Genitalbereich. Auf der Homepage wird auf eine anstandslose Rücknahme hingewiesen. Das gelieferte Produkt sah nicht nur anders aus als auf den Produktbildern, auch die Sicherheitsgarantie gegen Schnitte bewährte sich nicht. Vom Supportteam wurde der Verbraucher lange hingehalten und schließlich sogar aufgefordert, ein Video der Nutzung zu schicken. Einer Rücksendung und Erstattung wurde erst nach Einschalten des Käuferschutzes des Bezahldienstes zugestimmt. Für eine Rücksendung in die Schweiz fiel allerdings ein Mindestporto von 26 € an – bei einem Warenwert von 39,99 €.

 

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Was können Sie tun?

 
Akzeptiert ein Online-Shop die Rücksendung der Ware trotz eines solchen Versprechens nicht, sollten Sie auf Ihr Widerrufsrecht bestehen. Die Portokosten für die Rücksendung muss ein Online-Shop nicht übernehmen, vorausgesetzt Sie wurden hierüber vorher informiert. Schauen Sie deshalb am besten vor der Bestellung, wo der Shop seinen Sitz hat – beziehungsweise wohin die Ware im Falle des Widerrufs gesendet werden muss –, um hohe Rücksendekosten zu vermeiden.

Grafik von einem Retourenschein
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Kein Retourenschein, aber Bezahldienstleister möchte Geld sehen

 
Eine Verbraucherin aus Rheinland-Pfalz bestellte bei einem Online-Marktplatz zwei Kleider zu je 17,29 Euro. Die Kleider passten ihr nicht und waren von sehr schlechter Qualität. Mehrfach versuchte sie, über das Kundenportal des Online-Marktplatzes einen Retourenschein für die Kleider zu erhalten. Auch nach drei Tagen erfolgte keine Reaktion. Der Bezahldienstleister verlangte jedoch die Zahlung des Kaufpreises.

 

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Was können Sie tun?

 
Kontaktieren Sie den Bezahldienstleister und bitten um Einstellung der Zahlungsaufforderung. Schildern Sie, dass Sie den Kaufvertrag widerrufen haben und sich um die Rücksendung der Ware bemühen, der Online-Marktplatz allerdings nicht erreichbar ist. Fragen Sie den Bezahldienstleister, ob diesem eine zustellfähige Adresse bekannt ist. Bitten Sie den Bezahldienstleister, bei sich einen entsprechenden Vermerk zu diesem von Ihnen vorgetragenen Sachverhalt zu hinterlegen.

Grafik von einem Frachtschiff
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Antworten klingen wie Drohungen

 
Eine Verbraucherin aus Rheinland-Pfalz bestellte im Dezember 2020 drei Kleidungsstücke bei einem Onlinehändler. Es ging nirgendwo aus der Darstellung hervor, dass diese Blusen bzw. Shirts aus China geschickt werden. Die zwei Teile, die als erstes ankamen, entsprachen nicht der gewünschten Qualität. Die Verbraucherin fragte per E-Mail nach einer Rücksendeadresse. Die Antwort des Online-Shops kam ihr fast vor wie eine Drohung: Die gesamten Rücksendekosten nach China müsse sie selbst tragen und es werde auch sehr lange dauern, bis sie ihr Geld erstattet bekäme. Als sie nachfragte, wo das dritte bestellte Kleidungsstück bliebe, wurde erklärt, dass sie warten müsse, bis das Schiff aus China ankäme. Daraufhin wollte sie wenigstens das dritte Teil abbestellen, aber es hieß, das ginge nicht mehr, denn das Schiff sei schon unterwegs.

 

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Was können Sie tun?

 
Lassen Sie sich nicht von einem Online-Shop einschüchtern. Teilweise sind die Antworten von Shops aus China vielleicht maschinell übersetzt und klingen etwas rauer als gewollt. Wenn sich der Shop an den deutschen Markt richtet – beispielsweise mit einer deutschsprachigen Webseite oder der Bezahlung in Euro – besteht Ihr Recht auf Widerruf auch bei Waren, die aus dem außereuropäischen Ausland verschickt werden.

 

Darauf können Sie achten, um solchen Problemen vorzubeugen

Beim Kauf von Waren im Internet ist es leider manchmal schwierig einzuschätzen, ob es sich um seriöse Shops handelt, die ihre Kundenversprechen ernst nehmen. Teilweise zeigt sich dies erst, nachdem ein Problem aufgetreten ist. Um große Schwierigkeiten nach der Bestellung zu vermeiden, können Sie auf Folgendes achten:

  • Beachten Sie, von wo aus die Ware versandt wird bzw. wohin die Ware im Falle des Widerrufs gesendet werden muss. So fällt das Rücksendeporto nicht zu hoch aus, falls Sie es selbst tragen müssen.
  • Schauen Sie auch in die Widerrufsbelehrung, um sicherzugehen, zu welchen Konditionen der Online-Shop die Ware zurücknimmt.
  • Bezahlen Sie Ware nicht per Vorkasse – im Zweifel wird hier eine Rückerstattung noch zusätzlich erschwert.
  • Schauen Sie vor der Bestellung nach, ob der Online-Shop eine Kontakt- und Rücksendeadresse angegeben hat.
  • Bei Ihnen unbekannten Shops: Recherchieren Sie vorab im Internet, ob andere Verbraucher:innen in der Vergangenheit mit diesem Shop Probleme hatten.

Auch bei bekannten Online-Händlern gibt es leider keine Garantie für einen reibungslosen Widerruf. Sollten Sie Probleme mit einem Widerruf haben und sich unsicher sein, welche Rechte Ihnen zustehen, können Sie in unserem Umtausch-Check schnell eine erste Einschätzung dazu einholen oder uns für eine Beratung kontaktieren.

Auch über unser Beschwerdepostfach können Sie uns jederzeit Ihre Probleme mit Online-Shops schildern.

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Ihre Erfahrungen sind wichtig!

Für die Marktbeobachtung aus Verbrauchersicht können Ihre Erfahrungen sehr wertvoll sein: Schildern Sie uns Ihre Schwierigkeiten mit Unternehmen, Anbietern oder Produkten.

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Dieser Inhalt wurde von der Gemeinschaftsredaktion in Zusammenarbeit mit unserem Bundesverband (vzbv) sowie der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz für das Netzwerk der Verbraucherzentralen in Deutschland erstellt.