Podcast: Sofort lieferbar und dennoch ausverkauft?

Stand:
Das Jahresende ist für uns oft die Einkaufsstoßzeit. Deswegen ist es auch die wichtigste Jahreszeit für Anbieter, ihre Waren zu verkaufen. Jetzt, wo die Ware Dank der Pandemie noch knapper ist als sonst, versuchen manche, uns Ware zu verkaufen, die sie nicht ausreichend auf Lager haben.
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Darum geht es:

Lockangebote

Was ist ein Lockangebot, wie versucht es, uns zum Kauf zu verführen und wie können wir dem Ganzen entgehen?

 

Diesmal zu Gast:

Carola Elbrecht und Dr. Kathrin Steinbach (Verbraucherzentrale Bundesverband)

Als Teil der Marktbeobachtung der Verbraucherzentralen sind Carola Elbrecht und Dr. Kathrin Steinbach der Finger auf dem Puls der bundesweiten Verbraucherbeschwerden. Sie erklären, wie Lockangebote in der digitalen Welt auftauchen und warum sie einen Aufruf gestartet haben, um das Problem besser zu verstehen.

Transkript

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Dorian Lötzer: Kurz vor der Weihnachtszeit aber auch vor Geburts- oder Jahrestagen fällt mir immer wieder auf, wie schlecht ich darin bin, mir rechtzeitig Geschenkideen zu überlegen. Und weil ich denke (oder zumindest hoffe) dass es auch einige andere gibt, die jetzt auch etwas unter Druck geraten, behandeln wir heute ein Thema, dass uns einige Ärgernisse bereiten kann.

Es geht nämlich um Lockangebote.

Besonders zu Geschenkzeiten findet man nämlich in Einkaufszentren, aber auch auf Online Shops immer wieder Werbung, die vielleicht genau das Produkt verspricht, das wir wollen. Und das zu einem unschlagbaren Preis. Dabei ist es gar nicht so unwahrscheinlich, dass dieser Laden dieses Produkt gar nicht vorrätig hat und wir dann doch mit leeren Händen dastehen, wenn’s an die Geschenke geht.

Was genau sind Lockangebote, wie versuchen sie, mich reinzulegen und: wie kann ich mich dagegen schützen?

All das gibt es jetzt.

Mein Name ist Dorian Lötzer – willkommen bei Genau Genommen!

 

Lockangebote – auch Lockvogelangebote genannt – sind insbesondere zu den Zeiten, in denen wir viel kaufen, beliebte Methoden von Anbietern, uns zum Kauf zu verführen. Weil das alles nicht immer ganz sauber von der Bühne geht, tauchen sie oft in der Arbeit der Verbraucherzentralen auf.

Heute spreche ich deswegen mit 2 Kolleginnen aus der Marktbeobachtung der Verbraucherzentralen. Sie erklären mir, was man genau unter Lockangeboten versteht, wie wir davon übervorteilt werden und warum sie einen Aufruf gestartet haben, um das Problem besser zu verstehen.

Carola Elbrecht: Lockangebote oder Lockvogelwerbung bedeutet, dass ein Unternehmen mit besonders attraktiven Produkten oder Preisen wirbt, die dann aber vor Ort in dem Laden nicht oder nicht mehr verfügbar sind. Ziel solcher Werbung soll es sein, dass Verbraucher, wenn sie denn schon mal in dem Laden sind, andere Käufe tätigen. Also die meisten kennen das: ein Discounter wirbt im Prospekt oder auf der Internetseite mit einem attraktiven Angebot – zum Beispiel mit einem günstigen Elektrobike. Dieses ist dann aber bereits vergriffen, als er ins Geschäft kommt und dann ist, (so die die Überlegung) wenn ich dann schon in dem Laden bin, kaufe ich vielleicht noch etwas anderes und sei es am Ende nur die Milch, die ich ohnehin noch besorgen musste. Und das zeichnet eben Lockvogelangebote oder Lockvogelwerbung aus.

Dorian Lötzer: Carola Elbrecht hat mir erklärt, dass Lockangebote traditionell darauf ausgelegt sind, mit besonders attraktiven Angeboten Kund:innen in das eigene Geschäft zu locken. Der Clue dabei: Das Produkt selbst muss extrem begehrt sein. Je begehrter das Angebot, desto eher geht man in den Laden.

Sobald man aber dann im Laden ist, stellt man fest: Hoppla, das Produkt ist ja schon ausverkauft. Wie ärgerlich! Aber wenn man schon mal da ist, kann man ja sich umschauen und vielleicht noch was anderes kaufen. So hat der Laden was verkaufen können, in dem er mit einem ganz anderen Produkt geworben hat, dass gar nicht mehr vorrätig war.

Und das passiert nicht nur im nächstgelegenem Einkaufzentrum.

Carola Elbrecht: Genau im Onlinehandel gestaltet sich die Situation ähnlich. Also einen Shop wirbt auf seiner Internetseite mit zum Beispiel günstigen Schuhen, die angeblich verfügbar sind und die auch innerhalb weniger Tage geliefert werden können. Tatsächlich wartet der Käufer aber über Wochen auf die Belieferung oder gar Monate. Und ja, genau und letztlich erhält er dann doch nicht das gewünschte Produkt.

Dorian Lötzer: So ein Lockangebot sieht im Online Shop also ähnlich aus, wie im Laden. Klar – der Lockeffekt ist der gleiche. Wenn man schon mal auf dem Online Shop ist, guckt man sich vielleicht auch ein bisschen um und kauft noch etwas, was eigentlich gar nicht so konkret geplant war. Aber es gibt einen entscheidenden Unterschied:

Im Online-Shop kann man nicht immer so gut erkennen, ob die Ware jetzt tatsächlich auf Lager ist oder nicht. Das heißt, da, wo ich im normalen Laden vielleicht enttäuscht war, dass das E-Bike schon ausverkauft ist, greife ich im Online Shop zu und kaufe das Produkt, weil mir gesagt wird, dass es lieferbar ist. Nur ist es im Online Shop genau so wenig auf Lager, wie im Laden. Ich bin also nicht nur gelockt wurden, sondern habe auch mehr Geld ausgegeben, als wenn ich nur z.B. die von Carola Elbrecht beschriebene Milch dazugekauft hätte.

Insbesondere jetzt in der Vorweihnachtszeit freuen wir uns, wenn wir eine super Geschenkidee haben und es als sofortig lieferbar beschrieben ist. Dann wochenlang vergeblich darauf zu warten, nur um an Weihnachten doch mit leeren Händen dazustehen, ist echt ärgerlich.

Um das Problem besser zu verdeutlichen, hat Carola Elbrecht ein paar Beispiele aus ihrem Arbeitsalltag mitgebracht.

Carola Elbrecht: Ja, in einem Fall bestellte ein Verbraucher ein Klimagerät und bezahlte dieses. Auch das waren ungefähr 800€ und die Ware wurde eben auch als sofort verfügbar und lieferbar auf der Webseite angepriesen. Es hieß dort Lieferzeit 7 - 10 Werktage. Der Verbraucher erhielt das Klimagerät nicht, musste mehrmals nachfragen. Er wurde immer wieder vertröstet mit irgendwelchen Hinhaltetaktiken und dann hieß es auf einmal, dass sich die Lieferzeit jetzt auf 6 - 8 Wochen verlängert wurde:

In einem anderen Fall bestellte ein Verbraucher ein Handy für 260€, das dann aber nicht wie vereinbart geliefert wurde. Auch hier musste der Verbraucher mehrmals nachfragen. Und dann hat offensichtlich der Verkäufer auch gemerkt, dass er das Handy nicht liefern kann oder will. Jedenfalls wurde dem Verbraucher die Stornierung des Kaufvertrags angeboten, weil das Handy angeblich nicht lieferbar sei. Aber auf der Webseite stand das Handy dort immer noch und zwar als verfügbar, nur diesmal zu einem höheren Preis, nämlich 315€ und nicht mehr, wie seinerzeit vom Verbraucher gekauft 260€.

Dorian Lötzer: Und an solchen Beispielen erkennt man, dass Lockangebote oft wirklich strategisch eingesetzt werden, nicht Einzelfälle sind und in allen möglichen Branchen vorkommen.

Der Fairness halber muss ich an dieser Stelle aber zwischen Anbietern, die Lockangebote einsetzen und den sogenannten „Fake Shops“ unterscheiden. Fake Shops sind nämlich unseriöser Anbieter, die z.B. versuchen, ihre Kunden mit nicht existenter Ware abzuzocken. Sie löschen regelmäßig ihre Seiten und tauchen unter neuem Namen auf. Hier sind Anbieter von Anfang an vorsätzlich betrügerisch. Bei Lockangeboten dagegen hat man es mit echten Läden zu tun, die auch aus manchmal verständlichen Gründen (wie Lieferkettenprobleme) nicht rechtzeitig liefern können. Dort kriegt man dann in der Regel auch viel einfacher das Geld zurück, wenn man vom Kaufvertrag zurücktritt.

Zu Fake Shops und deren Risiken haben Kollegen von mir in ihren Podcasts schon Folgen gemacht, die ich für euch in den Shownotes verlinke. Aber eben weil es bei Lockangeboten sich nicht um Fake Shops handelt, hab ich mich gefragt, ob ich diese im Voraus irgendwie erkennen kann.

Carola Elbrecht: Tatsächlich ist es für Verbraucher nicht immer so leicht zu erkennen, ob es sich um ein Lockvogelangebot handelt, also Angebote gibt es ja immer wieder, aber sind die dann tatsächlich verfügbar oder nicht? Manchmal können es vielleicht die Anbieter auch tatsächlich schlecht einschätzen. Vielleicht glauben Sie, der Hersteller könne vielleicht die Ware schnell liefern und sie könnten die dann halt entsprechend an den Endverbraucher ausliefern. Es ist halt schwierig, eben, solche Fälle dann tatsächlich also ich sag mal so ein vorsätzliches Handeln irgendwie den Anbietern halt auch am Ende nachzuweisen. Wenn ein bestimmter Shop eben immer wieder diesbezüglich auffällt, dann kann man schon davon ausgehen, dass eben auch Kalkül dahinter steckt, steckt und nach unserer Beobachtung reden wir hier nicht unbedingt permanent über kleines Startup-Unternehmen, die vielleicht jetzt mit einem neuen Webshop rausgehen und vielleicht noch nicht so gut durchorganisiert sind, vielleicht auch den Andrang auf ihren Chip auf ihren Job unterschätzt haben. Sondern wir haben eben in unserem Frühwarnnetzwerk der Verbraucherzentralen eben immer wieder Beschwerden, gerade von namenhaften Unternehmen, die ein hohes Umsatzvolumen in Deutschland auch haben.

Dorian Lötzer: Diese Nutzung von Lockangeboten beschränkt sich aber nicht auf nur typische Online Shops. Ein weiterer Bereich, wo sie immer wieder auftauchen, ist der Telekommunikationsbereich. Das liegt ja auch nahe – Handys gehören immer wieder zu den begehrtesten Produkten, die Jahr für Jahr gekauft werden. Ein weiterer Vorteil für Anbieter? Hier ist es auch mittlerweile Gang und Gebe, dass neue Handy im Kombi-Paket mit Langzeitverträgen verkauft werden, also sind wir oft eher bereit, solche Deals einzugehen. Kathrin Steinbach ist auch Teil der Marktbeobachtung der Verbraucherzentralen und hat mir erklärt, wie das in der Praxis aussieht.

Kathrin Steinbach: Genau also im Bereich Telekommunikation gibt es verschiedene Beispiele. Oft betrifft das besonders beliebte Produkte, bei denen Lieferschwierigkeiten aber schon bekannt sind oder von Lieferproblemen auszugehen ist. Also in letzter Zeit waren das vor allem betrachtet vor allem die Spielekonsole, die teilweise als sogenanntes Bundle zusammen mit einem Mobilfunkvertrag oder ähnlichem verkauft wurde. Und die Händler werben dann mit kurzen Lieferzeiten von wenigen Tagen. Die Verbraucherinnen und Verbraucher freuen sich, bestellen das Produkt und bekommen es teilweise aber erst Monate später geliefert oder gar nicht. Und wenn man das Produkt in Kombination mit einem Handyvertrag verkauft, ist es für die Unternehmen natürlich noch besonders lukrativ, weil Handyverträge normalerweise Monate laufen. Das heißt, hier haben wir eventuell noch lange Vertragslaufzeiten, und das ist dann besonders aufwendig, vielleicht wieder vom Vertrag zurückzutreten.

Dorian Lötzer: Hier gilt also quasi derselbe Ansatz der Anbieter wie beim regulären Online Shop. Was es aber, zumindest in meiner Meinung, noch problematischer macht, sind diese besagten Kombi-Angebote. Es geht ja dann nicht darum, dass ich ein Handy kaufen will und dann noch – weil ich gerade eh einkaufe – was anderes Kleines dazu kaufe. Nein, ich kaufe ein Handy mit einem Handyvertrag, um beide Teile des Pakets zu kriegen und zu nutzen. Und wenn ich dann schon meinen Vertrag bezahle, ohne das Handy zu haben, habe ich quasi nur die Hälfte von dem Paket, dass mir als Ganzes zusteht.

Kathrin Steinbach: Also, das ist tatsächlich auch vielleicht das spezielle Problem im Telekommunikationsbereich und Verhältnis zu normalen Onlineshopping. Dass es durchaus vorkommt, dass man ja vielleicht schon den Vertrag bekommt und auf die Simkarte - dann hat man ja in der Regel das Handy, was man noch braucht, aber das läuft dann in der Regel schon und dann hat gleichzeitig noch nicht das gewünschte Produkt (in der Regel halt eben das neue Handy was man haben möchte) und zahlt aber schon monatlich. Und das ist natürlich dann ein größeres Problem, als wenn man vielleicht nur mit einem Produkt in Vorleistung geht,

Dorian Lötzer: Und es wäre ja eine Sache, wenn das nur daran läge, dass die Lieferketten im Moment unter enormen Druck stehen und die Anbieter schlicht nicht an die Produkte kommen.

Kathrin Steinbach: Das Problem ist, dass die Händler von Zulieferern natürlich abhängen, also da können Lieferengpässe durchaus mal vorkommen. Aber wenn man mit kurzen Lieferzeiten bei Produkten wird, bei denen eine hohe Nachfrage erwartet wird oder sogar schon bekannt ist, reicht es nicht, wenn man jetzt überspitzt formuliert, nur 2 Produkte vorrätig hat. Und Verbraucherinnen und Verbraucher berichten dann, dass auch dann noch mit kurzen Lieferzeiten weiterhin geworben wird im Telekommunikationsbereich, wenn ihnen schon mitgeteilt wurde, dass das Produkt ist halt gar nicht lieferbar sei.

Dorian Lötzer: Hier sieht es also dann wieder ähnlich aus, wie bei den Beispielen von Carola Elbrecht vorhin. Auf der einen Seite sagen Anbieter, dass sie momentan Lieferschwierigkeiten haben und die Produkte nicht erhältlich sind und auf der anderen Seite, sieht man aber die Angebote, auf die man vergeblich wartet, immer noch online.

Vielleicht geht es euch hierbei ähnlich wie mir und ihr merkt, dass es bei diesen Lockangeboten verschiedene Facetten gibt. Manche Shops sind einfach zurzeit überfordert und haben verständliche Lieferprobleme, wenn man was bestellt. Bei anderen scheint es fast so, als wäre ihnen egal, dass sie die Ware nicht liefern können – Hauptsache die Kunden bestellen fleißig weiter.

Um besser verstehen zu können, welche Anbieter zur zweiten Kategorie gehören und wie Lockangebote sich auf uns in der Praxis auswirken, hat der Verbraucherzentrale Bundesverband einen Aufruf gestartet.

Kathrin Steinbach: Es geht uns vor allem darum, uns erstmal ein besseres Bild über das Problem zu machen. Wir wollen vor allem jetzt erstmal wissen ok, welche Produkte sind da? Vor allem von Betroffenen – gibt es vielleicht bestimmte Anbieter, die auffällig sind? Uns interessiert dabei aber vor allem natürlich das Thema Online Shopping und Telekommunikation, weil wir eben auf den Digitalbereich spezialisiert sind. Und die Verbraucherinnen und Verbraucher können dann ihre Erfahrungen mit Lockangeboten schildern und es geht einfach darum, ein paar Fragen zu beantworten. Das Ganze dauert maximal 10 Minuten, also der Zeitaufwand ist sehr überschaubar. Wir freuen uns auch tatsächlich immer über Teilnehmerinnen und Teilnehmer, weil wir so halt einfach besser dem Problem auf den Grund gehen können und wir da auf Mithilfe angewiesen sind, weil wir eben nicht so genau, ja immer bei den Unternehmen in den Problemen drinstecken, sondern wir brauchen halt immer Betroffene. Und wir hoffen dann, dass wir viele Fälle erhalten und dann auch auswerten können. Und ja, im Idealfall, das Ganze etwas präzisieren können und entsprechende Maßnahmen ergreifen können.

Dorian Lötzer: Wenn ihr also in der nächsten Zeit auf solche Lockangebote stoßen solltet, würdet ihr uns echt helfen, wenn ihr kurz ein paar Fragen dazu beantworten könntet. Den Link, um das zu tun, packe ich euch mit in die Shownotes.

Bevor ich euch aber gehen lasse, wollte ich euch noch ein paar Tipps an die Hand geben, um euch selbst davor zu schützen, auf Lockangebote reinzufallen.

Wie schon gesagt kann man leider nicht so gut im Voraus erkennen, ob man gerade in ein Lockangebot tappt. Dennoch gibt es das ein oder andere, um das Risiko zumindest zu verringern.

Carola Elbrecht: Ja, Verbrauchern ist zu raten, vorher im Internet zu recherchieren. Also welche Erfahrungen haben andere Verbraucher mit diesem speziellen Shop gemacht? Hier eignen sich natürlich gerade auch Bewertungsplattformen. Ja, wir wissen auch Bewertungen können gefälscht sein, aber zumindest so als erstes Indiz „welche Erfahrungen haben andere Verbraucher?“ sind diese Plattform dann schon sinnvoll. Weiterhin muss man sich auch immer die Frage stellen, ob ein Angebot tatsächlich realistisch ist also vom vom Preis her – ist es realistisch, dass ich jetzt das Markenprodukt um 50% günstiger erwerben kann? Ist es realistisch, dass ich die Belieferung innerhalb von 2-3 Werktagen erhalte, wenn dieses Produkt jetzt auf in allen anderen Webshops irgendwie vergriffen ist, da sollten dann einfach auch schon die Alarmglocken läuten.

Dorian Lötzer: Falls ihr das gemacht habt und die Alarmglocken noch nicht läuten, gibt es dann noch 2-3 Handgriffe, mit denen man sich etwas absichern kann.

Kathrin Steinbach: Was wichtig wäre im Telekommunikationsbereich und vielleicht auch für den normalen Onlinehandel wäre, dass man das Lieferdatum, also den Lieferzeitraum selber dokumentiert. Das ist natürlich sehr banal und natürlich auch irgendwie nervig. Aber manchmal hilft es halt schon, wenn man zum Beispiel über einen Screenshot, wenn man gerade das Angebot im Browser offen hat, das Ganze dokumentiert mit Datum. Weil wenn man hinterher die Bestellbestätigung hat, ist es ja oft so, dass man nur, die Bestätigung hat und dann zum Beispiel den Lieferstatus einsehen kann aber gar nicht mehr das Lieferdatum aufgeführt wird. Und wenn man dann noch mal genau den Lieferzeitraum schriftlich hat, das hilft zum einen, wenn man der Rechte geltend machen will. Also wenn man dann vom Vertrag zurücktritt beispielsweise oder es hilft aber auch Organisationen wie den Verbraucherzentralen, wenn sie eben Verstöße beispielsweise gegen das Wettbewerbsrecht verfolgen.

Dorian Lötzer: Wenn man das alles gemacht hat, ist man auf jeden Fall besser gegen Lockangebote geschützt, wenn auch nicht vollständig.

Wenn man die Ware aber schon gekauft hat und sie kommt und kommt nicht, dann sieht die Situation natürlich anders aus. Deswegen wollte ich zuletzt wissen, was ich machen kann, wenn ich schon auf ein Lockangebot reingefallen bin.

Carola Elbrecht: Man muss natürlich selbst für sich abwägen, ob man die Geduld aufbringt, weiter an dem Kaufvertrag festzuhalten. Also gerade, wenn ich vielleicht ich sage mal – wir haben ja einen ganz schönen Fall, auch eine Verbraucherbeschwerde – hat ein Verbraucher im Sommer im Juni Autoreifen für sein Auto bestellt und kurz danach wurde dem Verbraucher mitgeteilt, dass der Reifen erst im September wieder lieferbar sei. Und das machte natürlich für den Verbraucher auch wenig Sinn, also Sommerreifen erst im Herbst oder Winter ausgeliefert zu bekommen. Das sind natürlich Extremfälle, aber es gibt auch andere Fälle, in denen eben Verbraucher über 8 Monate auf eine Grafikkarte für ihren PC warten und da muss man sich dann halt überlegen: „okay halt dich jetzt an dem Kaufvertrag fest oder nicht?“ Aber wenn ich sage doch ich bringe die Geduld auf, dann sollte man dem Verkäufer eine Frist setzen, bis wann er eben die Ware tatsächlich ausliefern soll. Und wenn das dann doch nichts bringt, ja, dann sollte man sich vielleicht doch mit dem Gedanken tragen, den Kaufvertrag zu kündigen.

Dorian Lötzer: Wir sind jetzt in der Situation, dass Lieferketten gleichzeitig durch die Corona-Pandemie und der gestiegenen Nachfrage der Vorweihnachtszeit unter Druck gesetzt werden. Das heißt, dass für Handys, Spielekonsolen, andere Elektrogeräte und viele weitere beliebte Geschenke das Angebot extrem limitiert ist. Nichtsdestotrotz möchten Anbieter natürlich so viel Profit machen, wie möglich. Deswegen ist es für uns wichtig, dass wir mit offenen Augen unsere Einkäufe tätigen und unser bestes geben, nicht auf Lockangebote reinzufallen.

Falls ihr solche Angebote sehen solltet, meldet uns bitte über den Link in den Shownotes eure Erfahrungen.

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Mehr Infos gibt’s, wie immer, auf verbraucherzentrale.de

Mein Name ist Dorian Lötzer und heute haben wir Lockangebote genau genommen!

 

Fragen und Kommentare können Sie gerne an podcast@vz-bln.de schicken!

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