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Kundenrechte bei Fernabsatzverträgen

Stand:

Die Vorschriften zu Fernabsatzverträgen schreiben die Spielregeln für den Einkauf via Katalog, Brief, Internet oder Telefon fest.

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Sie kappen unseriöses Geschäftsgebaren und beinhalten eine Reihe verbraucherfreundlicher Regelungen: vom 14-tägigen Widerrufsrecht bis hin zur umfassenden Informationspflicht des Anbieters. Für den Interneteinkauf gelten zum Teil spezielle Regeln, die wir in einem gesonderten Beitrag für Sie zusammengefasst haben. In diesem Artikel informieren wir Sie über

Widerrufsrecht

Als Verbraucher steht Ihnen bei Fernabsatzverträgen in den meisten Fällen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu. Dies bedeutet, dass Sie sich innerhalb dieser Frist ohne Angabe von Gründen wieder vom Vertrag lösen können. Das gilt gleichermaßen für Verträge über Waren oder Dienstleistungen.

Widerrufsfrist

Die Widerrufsfrist beginnt am Tag, nach dem Sie (oder ein von Ihnen bei der Bestellung angegebener Dritter) die bestellten Waren vollständig erhalten haben oder, wenn Gegenstand des Vertrags eine Dienstleistung ist, am Tag nach Vertragsschluss. Vorausgesetzt, der Händler hat Sie rechtskonform klar und verständlich über Ihr Widerrufsrecht informiert, bevor Sie Ihre Bestellung abgegeben haben. Hat der Händler diese Information versäumt, beginnt die Widerrufsfrist erst zu laufen, wenn er die Belehrung in Textform nachholt. Erhalten Sie gar keine rechtskonformen Informationen über Ihr Widerrufsrecht, erlischt Ihr Widerrufsrecht jedenfalls spätestens ein Jahr und 14 Tage nachdem Sie die Ware erhalten haben.

Handelt es sich um einen Vertrag über eine Dienstleistung, erlischt das Widerrufsrecht auch vor Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist, wenn der Unternehmer die Leistung vollständig erbracht hat. Dies gilt aber nur, wenn er Sie vor Beginn mit der Ausführung über diesen Umstand informiert hat und Sie sowohl Ihre Kenntnisnahme hiervon bestätigt als auch Ihre ausdrückliche Zustimmung zu dem vorzeitigen Leistungsbeginn erklärt haben.

Erklärung des Widerrufs

Wollen Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen, müssen Sie den Widerruf gegenüber dem Händler in eindeutiger Weise erklären. Dies kann auch telefonisch geschehen. Hiervon ist aber abzuraten, weil Sie im Streitfall kaum beweisen können, den Widerruf rechtzeitig abgegeben zu haben. Besser ist es, eine Widerrufserklärung per E-Mail, Post oder Fax zu senden und die Versand- bzw. Eingangsbestätigung gut aufzuheben. Online-Händler sind verpflichtet, Ihnen eine Musterwiderrufserklärung zukommen zu lassen, die Sie ausgefüllt zurückschicken können. Die kommentarlose Rücksendung des Warenpakets gilt nicht als wirksamer Widerruf. Die Widerrufsfrist ist gewahrt, wenn Sie die rechtzeitige Absendung des Widerrufs beweisen können. Auf den rechtzeitigen Eingang beim Händler kommt es für die Frist hingegen nicht an.

Folgen des Widerrufs

Nach erfolgtem Widerruf müssen Sie die Ware binnen 14 Tagen wieder in Richtung Händler auf den Weg bringen, es sei denn dieser hat angeboten, die Ware abzuholen. Die Gefahr, dass die Ware auf dem Transportweg verloren geht oder beschädigt wird, trägt der Händler. Der Verkäufer ist zwar seinerseits ebenfalls verpflichtet, Ihnen Ihr Geld innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Widerrufserklärung zurückzuzahlen. Er kann mit der Überweisung aber so lange warten, bis er die Ware von Ihnen zurückerhalten hat oder Sie ihm einen Einlieferungsbeleg zusenden. Kommt der Händler mit der Rückzahlung in Verzug, können Sie nach Ansicht der Verbraucherzentralen von Ihm eine Schadensersatzpauschale in Höhe von 40 € verlangen. Allerdings ist dieser Anspruch gerichtlich noch nicht geklärt.

Der Händler muss Ihnen nicht nur den Kaufpreis zurückerstatten, sondern auch die Versandkosten, die Sie nach der Bestellung für den Versand der Ware zu Ihnen gezahlt hatten. Ausgenommen sind zum Beispiel Zusatzkosten für eine Expresslieferung. Im Gegenzug müssen Sie die Kosten für die Rücksendung der Waren tragen, es sei denn, der Händler hat sich bereit erklärt, diese zu übernehmen oder aber er hat Sie vor Vertragsschluss nicht darüber informiert, dass Sie die Kosten der Rücksendung übernehmen müssen.

Haben Sie die Ware beschädigt oder hat diese auf andere Weise an Wert verloren, kann der Händler Wertersatz verlangen, wenn er Sie vor Vertragsschluss rechtskonform über Ihr Widerrufsrecht informiert hat. Dies gilt aber nicht, wenn der Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise der Ware notwendig war. Das heißt, Sie dürfen die Ware auspacken und testen. Dazu gehört gegebenenfalls auch das Aufbauen zerlegt gelieferter Möbel, ohne dass dies zu einer Wertersatzpflicht oder gar zum Wegfall des Widerrufsrechts führt.

Bei Dienstleistungen müssen Sie dem Unternehmer Wertersatz für die bis zum Widerruf erbrachte Leistung zahlen, wenn Sie ordnungsgemäß über Ihr Widerrufsrecht informiert wurden und ausdrücklich verlangt haben, dass der Unternehmer vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Leistungserbringung beginnt.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

In einigen Fällen besteht für den Käufer von vornherein kein Widerrufsrecht. Dies gilt zum Beispiel, wenn die Ware – wie bei Maßanzügen - auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten ist, ebenso beim Kauf schnell verderblicher Waren – wie frischen Lebensmitteln - oder Verträgen über die Lieferung von Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten, es sei denn, es handelt sich um ein Abo.

In anderen Fällen besteht zwar grundsätzlich ein Widerrufsrecht, dieses kann aber vor Ablauf der Widerrufsfrist entfallen. Zum Beispiel bei versiegelten Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind sowie bei versiegelten CDs, DVDs oder ähnlichem. Voraussetzung ist jeweils, dass das Siegel von Ihnen entfernt wurde.

Informationspflichten

Der Unternehmer muss ihnen vor Abgabe Ihrer Bestellung unter anderem folgende Informationen in einer dem benutzten Fernkommunikationsmittel angepassten Weise (also z.B. telefonisch oder innerhalb eines Katalogs) in klarer und verständlicher Weise zur Verfügung stellen:

  • Die wesentlichen Eigenschaften der Waren oder Dienstleistungen,
  • Angaben zu seiner Identität wie Anschrift, Telefonnummer,
  • Fax- oder E-Mail-Adresse, sowie gegebenenfalls Angaben zur Identität und Anschrift seines Auftraggebers,
  • Den Gesamtpreis der Waren oder Dienstleistungen einschließlich aller Steuern und Abgaben soweit dieser im Voraus berechnet werden kann. Sonst: Die Art der Preisberechnung
  • Alle zusätzlichen Fracht-, Liefer- oder Versandkosten soweit diese im Voraus berechnet werden können. Sonst: Info darüber, dass solche Kosten anfallen können,
  • Bei Verträgen mit unbestimmter Laufzeit oder Aboverträgen den Gesamtpreis pro Abrechnungszeitraum (zum Beispiel für zwei Jahre) sowie gegebenenfalls bei Festbeträgen zusätzlich die monatlichen Gesamtkosten,
  • Die Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen, inklusive der Lieferfrist,
  • Das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts sowie gegebenenfalls Angaben zum Beschwerdemanagement,
  • Gegebenenfalls das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien,
  • Gegebenenfalls die Laufzeit des Vertrages oder die Kündigungsbedingungen bei unbefristeten oder sich automatisch verlängernden Verträgen,
  • Gegebenenfalls die Mindestvertragslaufzeit,
  • Gegebenenfalls, dass der Unternehmer die Stellung von Kautionen oder finanzieller Sicherheiten verlangen kann, sowie deren Bedingungen,
  • Gegebenenfalls die Funktionsweise digitaler Inhalte wie Downloads oder Software,
  • Gegebenenfalls Informationen über wesentliche Beschränkungen der Interoperabilität und der Kompatibilität digitaler Inhalte mit Soft- oder Hardware.

Die Angaben, die der Unternehmer bei der Erfüllung der genannten Informationspflichten macht, werden zugleich Vertragsinhalt, es sei denn, Sie haben mit ihm ausdrücklich etwas anderes vereinbart.

Spätestens wenn Sie die Ware erhalten, muss Ihnen der Verkäufer eine Vertragsbestätigung mit dem Vertragsinhalt inklusive der genannten Pflichtinformationen so zur Verfügung stellen, dass Sie auf diese dauerhaft zugreifen können (z.B. auf Papier oder per E-Mail).

Angabe von Preisen, Liefer- und Zusatzkosten

Händler, die ihre Ware im Wege des Fernabsatzes vertreiben, sind verpflichtet, bei ihren Angeboten stets den Gesamtpreis für die Ware oder Leistung inklusive Mehrwertsteuer anzugeben. Darauf, dass die Preise die Mehrwertsteuer und sonstige Preisbestandteile enthalten, muss der Händler bei seinen Angeboten ebenso ausdrücklich hinweisen wie darauf, ob zusätzliche Fracht-, Liefer- oder Versandkosten sowie sonstige Kosten anfallen. Fallen derartige Kosten an, ist deren Höhe soweit möglich anzugeben. Anderenfalls kann der Händler diese später auch nicht von Ihnen verlangen.

In jedem Fall muss der Händler für jede Ware angeben, innerhalb welcher Frist diese lieferbar ist. Dabei dürfen keine unverbindlichen Angaben wie "Lieferung in der Regel innerhalb von einer Woche" gemacht werden. Die Angabe, dass die "Lieferzeit ca. 5-7 Tage" beträgt ist wegen der Nennung einer Höchstfrist hingegen zulässig.

Verloren gegangene Ware

Geht bei Kaufverträgen zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher die bestellte Ware auf dem Versandweg verloren, können Sie nicht verlangen, dass Ihnen die Ware noch einmal geliefert wird. Das gilt jedenfalls dann, wenn der Unternehmer einen zuverlässigen Spediteur ausgesucht hat. Denn mit der Übergabe an ein solches Unternehmen habe der Anbieter seine Vertragspflichten erfüllt, meint der Bundesgerichtshof (Az.: VIII ZR 302/02).

Allerdings müssen Sie nichts bezahlen, wenn Sie die Ware nicht erhalten. Das Versandunternehmen darf den Kaufpreis also erst dann fordern, wenn die Ware den Empfänger nachweislich erreicht hat. Dafür ist in der Regel eine persönliche Übergabe durch den Paketdienst erforderlich. Die Sendung kann aber auch einem Familienangehörigen ausgehändigt werden. Verschwindet sie danach im Nirwana, müssen Sie den Kaufpreis grundsätzlich trotzdem bezahlen. Auch wenn Sie sich weigern, die Ware anzunehmen oder irrtümlich eine falsche Lieferadresse angegeben haben und das Paket deshalb nicht zustellt werden kann, ist der Versandhändler seiner Lieferpflicht nachgekommen.

Nicht auf Ihre Kappe nehmen müssen Sie dagegen Fehler des Zustellers. Stellt der Paketdienst die Sendung einfach vor Ihrer Haustür ab und wird sie gestohlen oder händigt er sie einem Hausbewohner aus, den Sie nicht zum Empfang bevollmächtigt haben, geht der Verlust der Ware auf das Konto des Verkäufers. Sie müssen den Kaufpreis dann nicht bezahlen.

Wer von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht, sendet die Ware auf Gefahr des Unternehmers zurück. Wird die gekaufte Sache bei der Rücksendung beschädigt oder geht sie verloren, müssen Sie keinen Ersatz leisten und erhalten den Kaufpreis trotzdem zurück.