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Ärger rund um den Flug bei Pauschalreisen

Stand:
Start eines Flugzeug an einem Flughafen
Flugreisen - Wie verhalten Sie sich in verschiedenen Ärger-Situationen
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Flugverspätung

Hebt der Jet mit Verspätung ab, haben Reisende sowohl Ansprüche gegen die Fluggesellschaft - nach der Verordnung (EG) 261/2004 - als auch gegen den Reiseveranstalter.

Kompliziert hat sich die rechtliche Lage durch ein Urteil des Europäischen Gerichtshofs vom 19. November 2009 gegen eine Fluggesellschaft. Diese Entscheidung steht im Widerspruch zu der bisherigen deutschen Rechtsprechung zu Flugverspätungen bei Pauschalreisen. Denn der Gerichtshof gesteht finanziellen Ausgleich bereits auch Fluggästen zu, die ihr Endziel erst drei Stunden oder mehr nach der von der Fluggesellschaft ursprünglich geplanten Ankunftszeit erreichen.

Die Sichtweise deutscher Gerichte

Hiesige Gerichte haben bei Ansprüchen gegen den Reiseveranstalter eine andere Sichtweise. Sie haben die Rechtslage bislang so eingeschätzt:

  • Verspätungen bis zu vier Stunden
    Grundsätzlich werden im Charterflugverkehr Verspätungen als üblich angesehen. Startet der Jet mit bis zu vier Stunden Verspätung, haben Urlauber keinen Anspruch auf Minderung des Reisepreises oder Entschädigung. Allerdings kann jedes Gericht unter Abwägung der besonderen Umstände im konkreten Fall zu einer anderen Bewertung gelangen.
  • Verspätungen über vier Stunden
    Verspätungen von über vier Stunden werden regelmäßig als Reisemangel betrachtet. Als Ausgleich erhält der Urlauber gemeinhin für jede Stunde zusätzliches Warten fünf Prozent des Tagesreisepreises. Auch eventuelle zusätzliche Kosten - zum Beispiel für ein Taxi - hat der Reiseveranstalter zu übernehmen. Dessen Haftung ist allerdings auf einen bestimmten Betrag begrenzt, zurzeit auf rund 5.980 Euro€.

Der Reisende muss den Veranstalter unverzüglich auf die Verspätung hinweisen. Das geschieht am besten in Anwesenheit von Zeugen.
Alternativ kann der Urlauber sich vom Veranstalter schriftlich bestätigen lassen, dass er den Mangel gemeldet hat. Dazu genügt, dass der Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt.
Ist kein Reiseleiter anwesend und auch am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit von Zeugen, informiert werden.
Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind dagegen in aller Regel die Leistungsträger vor Ort, also beispielsweise Hoteliers, es sei denn, dies ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.


  • Verspätungen um mindestens fünf Stunden
    Verzögert sich der Flug um zumindest fünf Stunden, können die Kunden nach der nach der Verordnung (EG) 261/2004 - gegenüber der Airline auf den Flug verzichten und auf die komplette Rückzahlung des Ticketpreises pochen.
    Dagegen sieht die deutsche Rechtsprechung bislang keine Veranlassung, die Auslegung der Vorschriften über Pauschalreisen entsprechend anzupassen. Ob Verspätungen dieser Größenordnung zur Kündigung des Reisevertrages berechtigen, machen die hiesigen Gerichte bisher stets von den jeweiligen Gegebenheiten abhängig: dem Zweck und der konkreten Ausgestaltung der Reise sowie der Art und Dauer der Beeinträchtigung.

Die Minderung des Reisepreises oder Schadenersatz vom Reiseveranstalter können Urlauber nicht zusätzlich zu einer Ausgleichszahlung von der Fluggesellschaft gemäß der Verordnung (EG) 261/2004 verlangen. Vielmehr kann der Betrag, den die Airline gewährt, auf den Anspruch auf Schadenersatz oder Minderung gegen den Reiseveranstalter angerechnet werden.

Zu spät am Flughafen

Urlaubern, die nicht rechtzeitig vor Abflug am Abfertigungsschalter bereitstehen, kann unter Umständen die Beförderung zum Urlaubsort verweigert werden.

Der Reiseveranstalter bzw. die Fluggesellschaft muss im Flugschein die genaue Zeit angeben, zu der Sie spätestens am Schalter zu erscheinen haben (Meldeschlusszeit). Sie können allerdings aufs späte Einchecken bestehen, wenn der Abfertigungsvorgang noch läuft. Werden Sie trotzdem auf einen Ersatzflug verlegt, den Sie selbst zahlen müssen, können Sie Ihre Auslagen zurückfordern. Dazu müssen Sie aber beweisen, dass bei Ihrer Ankunft die Abfertigung noch nicht abgeschlossen war oder dass Passagiere der Warteliste zu früh eingecheckt wurden.

Sie müssen die Beförderungsverweigerung unverzüglich dem Reiseveranstalter anzeigen, am besten in Anwesenheit von Zeugen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen. Hierfür reicht es aus, dass der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt.

Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit vor Zeugen, informiert werden. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, z.B. Hoteliers, es sei denn, dies ist ausdrücklich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.

Verpassen Sie Ihren Flug als Pauschalurlauber mit Rail & Fly-Ticket, weil Ihr Zug verspätet eintraf, muss der Veranstalter für alle zusätzlichen Kosten infolge der Verspätung aufkommen. Voraussetzung: Sie haben die Bahnverbindung so gewählt, dass Sie ohne die Zugverspätung rechtzeitig zur Abfertigung erschienen wären.

In solchen Situationen haben sich Bahn und Reiseveranstalter bislang gern gegenseitig die Verantwortung zugeschoben und die Gerichte uneinheitlich geurteilt. Nun hat der Bundesgerichtshof (Az: Xa ZR 46/10) für Klarheit gesorgt, sofern der Veranstalter in seinem Angebot den Bahntransfer als eine eigene Leistung dargestellt hat.

Verlegung des Fluges

Verschiebt sich der Flug um einige Stunden, haben Pauschalurlauber nach langjähriger Rechtsprechung zumeist keinen Anspruch, einen Teil des Reisepreises zurück zu verlangen. Das gilt selbst dann, wenn der Reiseveranstalter die Änderung kurzfristig mitgeteilt hat.

Der Reiseveranstalter kann sich in seinen Geschäftsbedingungen vorbehalten, Flugzeiten zu ändern. Grundsätzlich müssen Sie den ersten und den letzten Urlaubstag vollständig zur An- und Abreise einplanen. Danach können Sie den Reisepreis nur mindern, wenn durch die Flugverlegung Ihre Nachtruhe verkürzt oder der zweite bzw. vorletzte Ferientag ebenfalls beeinträchtigt wird. Dann sollten Sie dies unverzüglich dem Reiseveranstalter anzeigen.

Änderungen der Flugzeiten sind allerdings nur zulässig, wenn der Reiseveranstalter sie sich in seinem Kleingedruckten wirksam vorbehalten hat. Nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs (10.12.2013, Az. X ZR 24/13) ist eine Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen unwirksam, nach der der Veranstalter die endgültige Flugzeit erst mit der Zusendung der Reiseunterlagen festlegt. Behält sich ein Reiseveranstalter vor, die Flugzeiten beliebig und unabhängig von einem sachlichen Grund zu ändern, braucht der Reisende, der berechtigterweise Sicherheit in der zeitlichen Planung der Reise erwartet, die Flugverlegung nicht hinzunehmen. Ebenso hält der Bundesgerichtshof Klauseln von Reisebüros für irreführend und folglich unwirksam, wonach Informationen über Flugzeiten unverbindlich sind.

Ihre Beanstandungen sollten Sie im Beisein von Zeugen erklären, oder Sie lassen sich vom örtlichen Reiseleiter schriftlich bestätigen, dass er die Mängelanzeige "zur Kenntnis genommen" hat. Andernfalls sollten Sie sich direkt an den Veranstalter in Deutschland wenden - am besten telefonisch und unter Zeugen. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, also beispielsweise die Hoteliers, es sei denn, dies ist ausdrücklich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.

Wechsel der Fluggesellschaft

Reisende müssen mit Fluggesellschaften oder Flugzeugtypen in den Urlaub abheben, die der Veranstalter anbietet. Ein Wechsel ist in der Regel nicht möglich.

Die Bedenken gegen eine bestimmte Fluggesellschaft reichen grundsätzlich nicht aus, um einen Teil des Reisepreises zurückzufordern, die Reise nicht anzutreten, ohne Stornogebühren bezahlen zu müssen, oder auf Kosten des Reiseveranstalters einen Ersatzflug zu buchen. Technische Mängel oder Sicherheitsrisiken der angebotenen Airline müssen Sie darlegen und beweisen.

Nur wenn Sie bei der Buchung eine bestimmte Fluggesellschaft vereinbart haben (was Sie im Zweifel beweisen müssen, etwa durch eine schriftliche Zusicherung), stellt der Flug mit einem anderen Unternehmen einen Mangel dar, den Sie dem Reiseveranstalter sofort anzeigen müssen. Dies sollte in Anwesenheit von Zeugen geschehen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen.

Gegenüber dem Reiseveranstalter reicht es aus, dass der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt. Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit von Zeugen, informiert werden. Nicht zusändig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, zum Beispiel Hoteliers - es sei denn, dies ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) ausdrücklich so festgelegt.

Wenn Sie die Anzeige mit einer Frist zur Abhilfe verbunden haben und diese Frist erfolglos verstrichen ist, können Sie die Reisen nach herrschender Meinung kostenlos kündigen oder auf Kosten des Reiseveranstalters einen Ersatzflug buchen. Treten Sie die Reise mit der nicht gebuchten Gesellschaft an, können Sie einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Dies muss innerhalb eines Monats nach Rückkehr von der Reise geschehen, schriftlich und nachweisbar - am besten per Fax mit sogenanntem qualifizierten Sendebericht (der Statusbericht zeigt eine verkleinerte Ansicht der 1. Faxseite) oder Einwurfeinschreiben.

Verspätete Auslieferung des Fluggepäcks

Sicher gelandet, aber die Koffer fehlen? Werden Gepäckstücke verspätet ausgeliefert, dürfen Pauschalreisende einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückverlangen. Außerdem darf die nötigste Ausstattung auf Kosten des Reiseveranstalters bzw. der Fluggesellschaft angeschafft werden.

Warten Sie länger als einen Tag auf Ihr Gepäck, sollten Sie dies unverzüglich dem Reiseveranstalter anzeigen - am besten in Anwesenheit von Zeugen. Lassen Sie sich die Kenntnisnahme der Mängelanzeige schriftlich bestätigen. Es reicht aus, wenn der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt. Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland informiert werden. Am besten telefonisch und unter Anwesenheit von Zeugen. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, also beispielsweise Hoteliers, es sei denn, dies ist in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt.

Ihnen stehen zwischen fünf und 30 Prozent des Tagesreisepreises pro Tag ohne Gepäck zu.

Ersatzgegenstände auf Kosten des Reiseveranstalters bzw. der Fluggesellschaft

Sie können auf Kosten des Reiseveranstalters bzw. des Luftfahrtunternehmens den notwendigen Ersatz für Ihr ausstehendes Gepäck beschaffen. Dabei müssen Sie den Schaden so gering wie möglich halten. Sie dürfen zum Beispiel einen einfachen Badeanzug, nicht aber mehrere oder teure Markenartikel kaufen.

Ob, wann und in welcher Form Sie der Luftfahrtgesellschaft und gegebenenfalls dem Reiseveranstalter anzeigen müssen, dass Ihr Gepäck verspätet ausgeliefert wurde, hängt davon ab, ob der Flug Teil einer Pauschalreise ist. Aus Beweisgründen sollten Sie aber in jedem Fall die Gepäckverspätung sofort, schriftlich und am besten per Fax mit sogenanntem qualifizierten Sendebericht (der Statusbericht zeigt eine verkleinerte Ansicht der 1. Faxseite) oder Einwurfeinschreiben anzeigen.

Die mündliche Mitteilung gegenüber der Fluggesellschaft genügt ebenso wenig wie die schriftliche Empfangsbestätigung der örtlichen Reiseleitung. Die schriftliche Anzeige oder die gemeinsam mit dem Reiseleiter aufgesetzte Niederschrift muss bei Pauschalreisen an die Zentrale des Reiseveranstalters weitergeleitet werden.

Die Haftung des Reiseveranstalters bzw. der Fluggesellschaft für verspätetes Gepäck ist allerdings in der Regel auf einen Betrag von zur Zeit etwa 1.369 € begrenzt. Sowohl der Reiseveranstalter als auch das Luftfahrtunternehmen haben die Möglichkeit zu beweisen, dass sie keine Schuld an der Gepäckverspätung trifft. Dann brauchen sie den Schaden nicht zu ersetzen.

Verlust oder Beschädigung des Fluggepäcks

Wenn der Koffer allein verreist

Wird das Fluggepäck am Urlaubsort nur teilweise, gar nicht oder beschädigt ausgeliefert, können Reisende Schadenersatz verlangen und bei Pauschalreisen einen Teil des bereits gezahlten Reisepreises zurückfordern.

Schadenersatz bei Verlust

Ob, wann und in welcher Form Sie der Luftfahrtgesellschaft und gegebenenfalls dem Reiseveranstalter anzeigen müssen, dass Ihr Gepäck nicht vom Band gerollt ist, hängt davon ab, ob der Flug Teil einer Pauschalreise ist und ob es lediglich beschädigt wurde oder gleich ganz verloren gegangen ist. Aus Beweisgründen sollten Sie aber in jedem Fall den Gepäckverlust sofort, schriftlich und am besten per Fax oder Einwurfeinschreiben anzeigen. Dies gilt auch, wenn Sie Gegenstände, die sich in einem Gepäckstück befunden haben, vermissen (was Sie im Zweifel nachweisen müssen).

Die mündliche Mitteilung gegenüber der Fluggesellschaft genügt ebenso wenig wie die schriftliche Empfangsbestätigung der örtlichen Reiseleitung. Die schriftliche Anzeige oder die gemeinsam mit dem Reiseleiter aufgesetzte Niederschrift muss an die Zentrale des Reiseveranstalters bzw. an die Fluggesellschaft weitergeleitet werden. Die Haftung des Veranstalters bzw. der Fluggesellschaft ist jedoch in der Regel auf einen bestimmten Betrag begrenzt, zurzeit auf zirka 1.369 Euro.

Schadenersatz bei Beschädigung

Ihr Gepäck kommt zwar an, aber leider beschädigt. Der Schaden muss der Fluggesellschaft und gegebenenfalls dem Reiseveranstalter angezeigt werden. Wie lange Sie dafür Zeit haben und in welcher Form die Anzeige erfolgen muss, hängt davon ab, ob der Flug Teil einer Pauschalreise ist. Aus Beweisgründen sollten Sie aber in jedem Fall die Beschädigung des Gepäcks sofort, schriftlich und am besten per Fax oder Einwurfeinschreiben anzeigen. Dabei sollten Sie die verursachten Schäden genau beschreiben.

Die Haftung des Veranstalters bzw. der Fluggesellschaft ist jedoch in der Regel auf einen bestimmten Betrag begrenzt, zurzeit auf zirka 1.369 Euro. Der Reiseveranstalter bzw. die Luftfahrtgesellschaft haben die Möglichkeit zu beweisen, dass der Schaden auf die Eigenart des Reisegepäcks oder einen ihm innewohnenden Mangel zurückzuführen ist. Dann brauchen sie keinen Schadenersatz zu leisten.

Minderung des Reisepreises

Steht Ihnen am Urlaubsort Ihr Gepäck nicht zur Verfügung, müssen Sie dies dem Reiseveranstalter unverzüglich anzeigen, um den Reisepreis bei einer Pauschalreise mindern zu können. Die Anzeige sollte in Anwesenheit von Zeugen erfolgen, oder Sie lassen sich die Kenntnisnahme schriftlich bestätigen. Gegenüber dem Reiseveranstalter reicht es aus, dass der örtliche Reiseleiter ein "zur Kenntnis genommen" auf die schriftliche Mängelanzeige setzt. Ist der Reiseleiter am Urlaubsort nicht zu erreichen, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, am besten telefonisch und in Anwesenheit von Zeugen, informiert werden. Nicht zuständig für Mängelanzeigen sind die Leistungsträger vor Ort, zum Beispiel Hoteliers, es sei denn, dies ist ausdrücklich in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so festgelegt.

Fehlt das Gepäck während des ganzen Urlaubs, sind nach der Rechtsprechung bis zu 50 Prozent des Gesamtreisepreises zu erstatten.

Verjährung von Ansprüchen

Weist der Reiseveranstalter Ihre Forderung zurück, verjähren Ihre Ansprüche grundsätzlich innerhalb von zwei Jahren.

Es ist aber davon auszugehen, dass Ihr Reiseveranstalter von der gesetzlichen Möglichkeit Gebrauch macht, diese Frist auf ein Jahr zu verkürzen. Die Frist beginnt an dem Tag, an dem die Reise vertragsgemäß enden sollte, und beträgt zwei Jahre bzw. ein Jahr zuzüglich der Zeit, in der Sie mit dem Reiseveranstalter über Ihre Forderung verhandelt haben.

Eine Klage muss daher vor Ablauf dieser Zeit erhoben werden.