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Hotlines: Genervt in der Warteschleife

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Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg.

Verträge wirksam widerrufen
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"Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt, sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden..." – Sätze wie dieser kosten tagtäglich unzähligen Verbrauchern Nerven und vor allem Geld.

Immerhin: Bei teuren Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 dürfen Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt oder – bei Abrechnung im Minutentakt - zumindest die Wartezeit für den Anrufer kostenfrei ist. Zu Beginn der ersten Warteschleife während des Anrufs muss der Anrufer darüber hinaus per Ansage sowohl über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife informiert werden als auch darüber, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder die Wartezeit für den Anrufer kostenfrei ist. Der Betreiber der Hotline kann die Ansage jedoch abbrechen, wenn er vorzeitig mit der Bearbeitung des Anrufs beginnt. So sieht es das Telekommunikationsgesetz vor.

Manches besser schriftlich

Der Griff zum Telefonhörer verspricht zwar schnelle Hilfe, ist jedoch nicht für jedes Anliegen der richtige Weg. Die Anwahl von Service-Hotlines bietet sich an, wenn es sich um ein dringendes oder individuelles Problem handelt, das sich nicht per E-Mail oder Brief lösen lässt. Kommt es nicht auf einen Tag an oder handelt es sich um eine Standardfrage, lohnen sich alternative Wege: Zahlreiche Unternehmen halten auf ihren Internetseiten Kontaktformulare vor, in die das Anliegen eingetragen und sofort online übermittelt werden kann. Darüber hinaus werden häufig gestellte Fragen (FAQs) direkt auf der Internetseite beantwortet.

Bitte um Rückruf

Viele Unternehmen bieten auch die Möglichkeit, über ihre Internetseite einen Rückrufwunsch zu übermitteln. Das kann Telefonkosten und Warteschleifen sparen.

Erreichbarkeit vorab prüfen

Wer auf telefonische Hilfe nicht verzichten möchte, sollte bereits bei Wahl des Anbieters darauf achten, dass die Firma preiswert erreichbar ist. Der Vorteil eines günstigen Internettarifs ist beispielsweise schnell dahin, wenn für die Einstellung der technischen Gerätschaften häufig teure telefonische Hilfe vonnöten ist. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat allerdings entschieden, dass Anrufe für Fragen rund um den Vertrag nicht höher als der "Grundtarif" liegen dürfen (EuGH, Urteil vom 2. März 2017, Rs. C-568/15). Im besten Fall sind Unternehmen für ihre Kunden unter einer 0800-Vorwahl kostenfrei erreichbar. Aber auch eine Ortsvorwahl ist für Verbraucher günstig oder sogar kostenfrei, wenn sie für Gespräche ins Festnetz einen Pauschaltarif (Flatrate) gewählt haben.

Geld zurück verlangen

Wer aufgrund von Störungen, Mängeln oder aus anderen Gründen, die der Anbieter zu vertreten hat, gezwungen ist, eine kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen, sollte eine Gutschrift oder Rückzahlung der Einheiten fordern.

Unzulässige Warteschleifen

Setzen Anbieter Warteschleifen in nicht erlaubter Weise ein oder verstoßen sie gegen die Informationspflichten über Länge und Kosten der Warteschleife, stellt dies eine Ordnungswidrigkeit dar, die Sie der Verbraucherzentrale sowie der Bundesnetzagentur melden sollten. Den Anbietern droht in solchen Fällen ein Bußgeld von bis zu 100.000 Euro. Darüber hinaus führt ein Verstoß gegen die gesetzlichen Regelungen dazu, dass der Verbraucher für das gesamte Gespräch keine Kosten zu tragen hat. Allerdings ist der Verbraucher in diesen Fällen in der Pflicht, den Gesetzesverstoß zu beweisen.