Kundenservice nicht erreichbar: Beschwerden über O2 reißen nicht ab

Bei der Hotline geht keiner dran, eine Service-E-Mail-Adresse gibt es nicht und der Live-Chat bricht immer wieder ab: Über den Telefonanbieter O2 erreichen uns zahlreiche Beschwerden.

Das Wichtigste in Kürze:

Seit Monaten machen zahlreiche Kunden von O2 ihrem Ärger bei den Verbraucherzentralen Luft.
Wer gar nicht vorankommt, der sollte seinem Anbieter per Post eine Frist setzen.
Schildern Sie uns Ihre Erfahrungen! Damit möchte das Marktwächter-Team der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein Verbraucherinteressen durchsetzen.

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Gibt es Probleme mit dem Telefonanschluss, müssen Unternehmen die Leitung wieder in Gang bringen, um ihren vertraglichen Pflichten nachzukommen. Oft nehmen Kunden dafür zum Beispiel über eine Service-Hotline Kontakt auf und melden das Problem. Im Fall von O2 beschweren sich aber seit Monaten auffällig viele Kunden bei den Verbraucherzentralen, weil gar nichts geht.

Immer wieder machen Betroffene ihrem Ärger Luft: Die Hotline sei besetzt oder es gehe einfach keiner ran, Kontaktmöglichkeiten per E-Mail finden sich nicht und ein Live-Chat mit O2 bricht immer wieder ab.

Betroffene können sich melden

Zwar hat der Telekommunikationsanbieter gegenüber den Experten des Marktwächters Digitale Welt Besserung gelobt. Aber an den Rückmeldungen der Verbraucher bei uns können wir keine Verbesserung erkennen. Aktuell stehen immer noch zahlreiche Verbraucher ratlos da, wenn sie sich mit Problemen an den Anbieter wenden wollen.

"O2 hat sein Versprechen an seine Kunden nicht gehalten."

Kunden-Ärger formiert sich im Netz

"Die Situation insbesondere für O2-Kunden hat sich nach unseren Beobachtungen bis heute nicht maßgeblich verändert", so Tom Janneck, Leiter des Marktwächter-Teams in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. "In den Beratungsstellen der Verbraucherzentralen und in diversen Internetforen häufen sich weiterhin die Beschwerden von verzweifelten Kunden, die bei Problemen einfach keinen Kontakt zu ihrem Anbieter herstellen können. O2 hat sein Versprechen an seine Kunden also nicht gehalten."

Die Facebook-Gruppe "O2 Forum Unzufriedene Kunden" ist geschlossen an die Verbraucherzentralen herangetreten, um sich erneut gemeinsam über die akuten Probleme zu beschweren. Aktuell zählt die Gruppe über 2.800 Mitglieder und wächst schnell weiter.

Rechtliche Hürden

Dieses Massenproblem lässt sich nicht einfach lösen. Denn: Bisher gibt es keine rechtlichen Grundlagen für einen Minimalstandard zum Kundenservice im Telekommunikationsbereich. Ein Anspruch auf eine Service-Hotline besteht für Verbraucher aktuell grundsätzlich nicht. Aber: Wenn vereinbarte Leistungen aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht erbracht werden, kommt der Anbieter seinen Pflichten nicht nach und der Verbraucher hat rechtlich durchsetzbare Ansprüche.

Als Betroffener sollten Sie diese Praktiken nicht akzeptieren. Setzen Sie ihrem Anbieter per Post eine Frist, zu reagieren oder zu antworten. Wichtig dabei ist: Nennen Sie einen eindeutigen Stichtag und versenden Sie die Post als Einschreiben mit Rückschein. Reagiert der Anbieter auch darauf nicht, dann ist eine rechtliche Beratung bei den Verbraucherzentralen ratsam.